Начинайте с процесса, а не с программы

Запишите шаги задачи так, как они на самом деле происходят сегодня, включая мелкие: кто что копирует, кто кого ждёт, где что-то проверяется дважды. Очень часто шаг существует только из-за старого обходного решения, которое давно никому не нужно.

Убрать шаг ничего не стоит. Автоматизировать его стоит денег и требует поддержки. Поэтому первый вопрос всегда один: нужен ли этот шаг вообще.

Четыре вопроса до любой автоматизации

  • Как часто это происходит? Задача, которая повторяется двадцать раз в неделю, — хороший кандидат. Та, что бывает дважды в месяц, — обычно нет.
  • Каждый раз одинаково? Программа работает по правилам, ей нужен шаблон. Если каждый случай требует суждения, большую часть работы всё равно будет делать человек.
  • Чего стоит ошибка? Напоминание не вовремя — мелкая неловкость. Неверный счёт или неверный ответ на вопрос о здоровье — нет. Чем выше цена ошибки, тем больше проверок и тем больше участия человека.
  • Может ли это уже сделать программа, за которую вы платите? В системах записи, бухгалтерских программах и почтовых сервисах часто есть напоминания, шаблоны и правила, которые просто никогда не включали.

Сначала упростите, если

  • Каждый сотрудник делает задачу по-своему. Сначала договоритесь об одном способе, потом автоматизируйте его.
  • Информация приходит пятью способами: по телефону, в сообщениях, по почте и на бумаге. Одна короткая форма часто решает больше любой автоматизации.
  • Дела ждут одобрения людей, которые просто передают их дальше. Уберите этот шаг, а не ускоряйте его.

Автоматизируйте, если

  • Шаги стабильны и часто повторяются.
  • Задержка вам чего-то стоит, например обращение, пришедшее в девять вечера и ждущее до утра.
  • Люди копируют одни и те же данные из одной программы в другую.
  • Кто-то должен об этом помнить и иногда забывает.

Быстрый способ понять, окупится ли это

Умножьте часы в неделю, которые занимает задача, на стоимость часа времени того, кто её делает, а затем на 52. Примерно столько задача стоит вам в год. Сравните это с фиксированной ценой автоматизации. В этом числе нет того, что трудно посчитать: ошибок, медленных ответов и клиента, который ушёл к другим. Поэтому считайте его нижней границей, а не обещанием.

Оставьте исключения людям

Лучшая автоматизация обрабатывает обычные случаи и передаёт необычные человеку, вместе с подробностями. Попытка автоматизировать каждое исключение делает систему хрупкой и дорогой. И что бы она ни делала, о сбое на любом шаге должен узнавать человек, чтобы ничего не терялось незаметно.

Если вы не уверены, какие из ваших задач на какой стороне, для этого и нужен бесплатный звонок. Иногда ответ — лучший процесс и вообще никаких программ, и я так и скажу.